Гупанова Ю.Е.доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры экономики таможенного дела, Российская таможенная академия, Люберцы, Российская Федерация vl-rfei@mail.ru
Предмет. Развитие актуального направления оценки качества услуг, оказываемых государственными органами, в том числе таможенными, связано с реализацией концепции нового государственного управления, нацеленного на удовлетворение требований потребителей этих услуг. Цели. Исследование возможностей применения инструментария нечеткой логики в оценке качества таможенных услуг в условиях, когда не представляется возможным применение известных экономико-математических моделей. Методология. Использована методология теории нечетких множеств. Результаты. Определена сущность таможенных услуг, выявлены их особенности, учитываемые в оценке качества этих услуг, установлены потребители и заказчики услуг. Особое внимание уделено процессу построения нечеткой модели системы оценки качества таможенных услуг, в которой обоснованы принципы проведения такой оценки, разработана последовательность этапов оценки, доказана необходимость раздельной оценки разных видов таможенных услуг. Реализация предложенного подхода к оценке иллюстрируется на примере отдельных таможенных услуг в среде MatLab с использованием пакета Fuzzy Logic Toolbox, который позволил получить количественные оценки качества этих услуг и наглядно представить полученные результаты. Область применения. Полученные результаты могут найти применение в практике работы таможенных органов для количественной оценки качества оказываемых ими услуг. Результаты такой оценки являются необходимой базой для обоснования принимаемых управленческих решений по повышению качества услуг и совершенствованию процессов управления этими услугами. Выводы. Сделан вывод о том, что в условиях ограниченности и высокой степени размытости информации о результатах деятельности таможенных органов основным инструментом оценки качества таможенных услуг является методология нечеткой логики.
Ключевые слова: таможенная услуга, качество таможенных услуг, оценка качества таможенных услуг, нечеткая логика, нечеткие множества
Список литературы:
Ермилов И.С. Управление качеством таможенных услуг в современных условиях // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2011. № 2. С. 79–81.
Старкова О.А., Бакаева О.Ю. Управление качеством таможенных услуг на современном этапе // Вестник Российской таможенной академии. 2012. № 1. С. 73–78.
Трунина Е.В. О государственных и публичных услугах таможенных органов // Вестник Российской таможенной академии. 2010. № 1. С. 70–76.
Новиков А.Б. Концепция «сервисной таможни» в системе административной реформы в Российской Федерации // Законодательство и экономика. 2006. № 10. С. 14–19.
Терещенко Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права. 2004. № 10. С. 15–23.
Горемыкина Г.И., Дмитриевская Н.А., Мастяева И.Н. Экономико-математическое моделирование систем управления на основе нечеткой технологии. М.: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, 2014. 138 c.
Пегат А. Нечеткое моделирование и управление. М.: БИНОМ, 2009. 802 с.
Бочарников В.П. Fuzzy-технология: математические основы, практика моделирования в экономике. СПб.: Наука, 2001. 328 с.
Кофман А. Введение в теорию нечетких множеств. М.: Радио и связь, 1982. 432 с.
Zadeh L.A. Fuzzy sets // Information and Control. 1965. Vol. 8. № 3. P. 338–353.
Горемыкина Г.И., Мастяева И.Н., Герасимова Е.К. Моделирование системы оценки эффективности управления качеством на основе fuzzy-технологии в среде MatLab // Фундаментальные исследования. 2013. № 8-6. С. 1434–1439.
Штовба С.Д. Проектирование нечетких систем средствами MatLab. М.: Горячая линия-Телеком, 2007. 288 с.
Гупанова Ю.Е. О проблеме определения сущности, содержания, классификации таможенных услуг и путях ее решения // Социальная политика и социальное партнерство. 2012. № 6. С. 51–56.
Леоненков А.В. Нечеткое моделирование в среде Matlab и fuzzyTECH. СПб.: BHV-Санкт-Петербург, 2003. 736 с.
Заде Л. Понятие лингвистической переменной и ее применение к принятию приближенных решений. М.: Мир, 1976. 165 с.
Литвак Б.Г. Экспертная информация. Методы получения и анализа. М.: Радио и связь, 1982. 184 с.
Гупанова Ю.Е. Разработка системы основ управления качеством таможенных услуг. М.: Российская таможенная академия, 2012. 310 с.
Тэрано Т., Асаи К., Сугэно М. Прикладные нечеткие системы. М.: Мир, 1993. 368 с.
Элова Г.В., Какорина М.В. Совершенствование управленческих процессов в таможенных органах России посредством внедрения автоматизированной системы электронного документооборота // Мировая экономика и международные экономические отношения. 2014. № 3. С. 106–111.
Элова Г.В., Какорина М.В. Место таможенных услуг в формате института государственных услуг и особенности их типологии // Управление экономическими системами. 2013. № 3. URL: Link.
Ершов А.Д., Макрусев В.В., Калинина О.В., Сизова К.А. Таможенные услуги в международной цепи поставки товаров. М.: Российская таможенная академия, 2007. 244 с.
Герасимов С.В., Голованова Е.Н., Горемыкина Г.И. и др. Проведение исследований по разработке модели и методики управления качеством таможенных услуг. М.: ИнфоТехноПроект, 2012. 252 с.
