Главная  Журналы  Финансы и кредит  8(632) - 2015 февраль

Система оценки качества обслуживания и качества продаж в банковских учреждениях

т. 21, вып. 8, февраль 2015

PDF-версия статьи

Доступна онлайн: 15.02.2015

Рубрика: Банковское дело

Страницы: 11-17

В статье отмечается, что с переходом к рыночной экономике принципиально меняется содержание деятельности банков. Актуальной становится проблема повышения эффективности банковских услуг, первостепенную значимость получают улучшение качества банковского обслуживания и использования современных методов управления, расширение ассортимента банковских услуг. Подчеркивается, что оценка качества обслуживания в банке является одним из основных инструментов системы менеджмента качества. Рассмотрены основные задачи комплексной экспертной оценки качества обслуживания, определены все аспекты, влияющие на удовлетворенность клиента, а также предоставление менеджменту банка объективной текущей информации. Дано определение понятий "качество обслуживания", "качество продаж", проведен сравнительный анализ систем управления качеством, предоставлены рекомендации по повышению качества обслуживания и продаж продуктов банковских учреждений. С помощью эконометрических методов проанализированы различные аспекты менеджмента банков в части контроля и оценки качества обслуживания клиентов, определены наиболее эффективные системы управления качеством продаж банковских продуктов и услуг. Сделан вывод, что дальнейшее развитие формирования рынка банковских услуг в современных условиях необходимо осуществлять с использованием мирового опыта в этой сфере. Основными направлениями такого развития должны стать: осознание перехода конкурентных отношений на новый качественный, а не ценовой уровень, готовность к применению новых методов повышения качества банковских услуг. Результаты проведенного исследования позволяют определить направления работы банков по совершенствованию качества обслуживания клиентов: периодические мониторинги качества обслуживания с использованием таких инструментов, как Market Survey и Mystery Shopping; постоянная ориентация на клиента; разработка системы показателей, которая логично отражает весь жизненный цикл взаимодействия клиента и банка в разрезе предоставления услуг.

Ключевые слова: банк, качество обслуживания, качество продаж, предоставления услуг, клиент

Список литературы:

1. Аксень А.В. Ранговые корреляции в товароведении. Минск: БГЭУ, 1993. 39 с.
2. Володько Л.П. Оценка качества банковских информационных технологий: методы и методики. Минск: Мисанта, 2008. 236 с.
3. Бондаренко А.Ф. Управление качеством банковских услуг. URL: Link.
4. Васильков В.Г. Организационно-производственное обеспечение качества и конкурентности продукции. URL: Link.
5. Герасимова Е.Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации. М.: Финансы и статистика, 2006. 392 c.
6. Джордж С., Ваймерских А. Всеобщее управление качеством. М.: Виктория плюс, 2002. 256 с.
7. Кофман А., Хил Алуха Х. Введение теории нечетких множеств в управлении предприятиями. Минск: Высшая школа, 1992. 224 с.
8. Леоненков А.В. Нечеткое моделирование в среде MATLAB и fuzzy TECH. СПб.: БХБ-Петербург, 2003. 736 с.
9. Новаторов Э. Как измерить качество банковских услуг // Банковские услуги. 2001. № 11. С. 8–12.
10. Новаторов Э.В. Специфика и особенности аудита маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. № 34. С. 50–59.
11. Никонова И.А., Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 304 с.
12. Смилянец В. Отдельные вопросы управления качеством банковских услуг. URL: Link.
13. Стивенсон В.Дж. Управление производством. М.: Лаборатория базовых знаний: БИНОМ, 1998. 928 с.
14. Синки Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 1018 с.
15. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002. 752 с.
16. Хил Лафуенте А.М. Финансовый анализ в условиях неопределенности. Минск: Технология, 1998. 150 с.
17. Berry L. Relationship marketing. In Emerging Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association. Chicago. 2010. Р. 25–28.
18. Grönroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. 1991. № 4. Р. 36–44.
19. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 2007. Vol. 69. Р. 12–40.
20. Parasuraman А., Zeithaml V. & Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 2009. Vol. 49 (Fall). Р. 41–50.

Посмотреть другие статьи номера »

ISSN 2311-8709 (Online)
ISSN 2071-4688 (Print)

Свежий номер журнала

т. 30, вып. 3, март 2024

Другие номера журнала

---2024 год--- Все материалы 2024 г. 3(843) - 2024 март 2(842) - 2024 февраль 1(841) - 2024 январь

Архив номеров