Гречко М.В.кандидат экономических наук, доцент Высшей школы бизнеса, Южный федеральный университет (ЮФУ), Ростов-на-Дону, Российская Федерация MVGrechko@inbox.ru ORCID id: отсутствует SPIN-код: 1943-6396
Романенко М.А.ассистент Высшей школы бизнеса, Южный федеральный университет (ЮФУ), Ростов-на-Дону, Российская Федерация maks291193@gmail.com ORCID id: отсутствует SPIN-код: 6554-2457
Предмет. Статья посвящена исследованию, а также систематизации и интеграции знаний в аспекте анализа поведения экономических агентов, управления потребительским выбором и клиентской лояльностью с учетом трансформирующейся и видоизменяющейся стратегии поведения экономических агентов, а также механизмов принятия ими решений. Цели. Попытка разработки прикладного инструментария моделирования механизмов управления потребительским выбором и клиентской лояльностью с учетом результатов эволюции современной экономической мысли. При этом авторы исходили из предположения о том, что потребительское поведение иррационально, а это детерминирует усложнение классического алгоритма (цикла) покупки. Методология. Исследование базируется на познавательном потенциале поведенческой и институциональной экономики, когнитивной психологии, результатов теории перспектив, методики экспертного опроса, позволивших провести систематизацию экономических знаний в контексте анализа механизмов управления потребительским выбором и клиентской лояльностью, а также привести примеры практико-ориентированных инструментов управления клиентской лояльностью экономических агентов. Результаты. Дано определение инструмента управления клиентской лояльностью «карта путешествия потребителя» (CJM) и «точки контакта» с опорой на познавательный потенциал поведенческой экономики и с применением инструментария поведенческих наук в экономической теории. Аргументировано, что алгоритм построения CJM условно можно представить при помощи последовательных шагов-этапов (три этапа). Кроме того, приведен практический пример использования «карты путешествия потребителя» (CJM) образовательных услуг на примере Высшей школы бизнеса ЮФУ. Выводы и значимость. В статье систематизированы основные выводы по проведенному исследованию. Полученные результаты должны стать впоследствии основой для формирования базы практических инструментов управления потребительским выбором и клиентской лояльностью потребителей образовательных услуг.
Ключевые слова: поведенческий анализ, карта путешествия потребителя, теория работ, экономическое поведение, экономические агенты
Список литературы:
Балахнин И. Маршрут построен. Построение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности. М.: Альпина Паблишер, 2019. 112 с.
Osterwalder A., Pigneur Y. E‐Business Model Design, Classification, and Measurements. Thunderbird International Business Review, 2002, vol. 44, iss. 1, pp. 5–23.
Kahneman D. Thinking, Fast and Slow. In: Behavioral Economics as Interpretive Economics. New York, Farrar, Straus and Giroux, 2011, 512 p.
Tversky A., Kahneman D. Rational Choice and the Framing of Decisions. Part 2: The Behavioral Foundations of Economic Theory. The Journal of Business, 1986, vol. 59, no. 4, pp. 251–278.
March J., Olsen J. Ambiguity and Choice in Organizations. Bergen, Norway, Universitets-forlaget, 1976, 258 p.
Ellsberg D. Risk, Ambiguity, and the Savage Axioms. The Quarterly Journal of Economics, 1961, vol. 75, no. 4, pp. 643–669. URL: Link
Strotz R. Myopia and Inconsistency in Dynamic Utility Maximization. The Review of Economic Studies, 1955, vol. 23, no. 3, pp. 165–180. URL: Link
North D.C. Five Propositions About Institutional Change. In: Explaining Social Institution. Ann Arbor, University of Michigan Press, 1995.
Akerlof G.A., Shiller R. Animal Spirits: How Human Psychology Drives the Economy and Why It Matters for Global Capitalism. Princeton, New Jersey, Princeton University Press, 2009, 264 p.
Thaler R.H. From Homo Economicus to Homo Sapiens. The Journal of Economic Perspectives, 2000, vol. 14, iss. 1, pp. 133–141. URL: Link
Harrington E.C. The Desirability Function. Industrial Quality Control, 1965, vol. 21, no. 10, pp. 494–498.
Chan Kim, Mauborgne R. Blue Ocean Strategy: How to Create Uncontested Market Space and Make Competition Irrelevant. Brighton, Massachusetts, Harvard Business Review Press, 2004, 240 p.
Дадалко В.А., Соловкина Е.Д. Компетенции для цифровой экономики и трансформация образовательной системы в условиях VI экономического уклада // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2018. Т. 14. Вып. 5. С. 913–926. URL: Link
Астафьева О.В. Особенности управления в современных условиях смены технологического уклада // Экономический анализ: теория и практика. 2018. Т. 17. Вып. 2. С. 340–352. URL: Link
Дадалко В.А., Соловкина Е.Д. Управление рисками образовательной деятельности высших учебных заведений // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2018. Т. 14. Вып. 3. С. 480–491. URL: Link
Смирнов В.В., Мулендеева А.В. Прогнозирование динамики развития российской предпринимательской деятельности // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2018. Т. 14. Вып. 10. С. 1813–1829. URL: Link
Долятовский В.А., Гречко М.В. Моделирование механизмов поведения экономических агентов // Экономический анализ: теория и практика. 2018. Т. 17. Вып. 10. С. 1835–1848. URL: Link
Kotler P., Zaltman G. Social Marketing: An Approach to Planned Social Change. Journal of Marketing, 1971, vol. 35, no. 3, pp. 3–12. URL: Link
Kotler P. Atmospherics as a Marketing Tool. Journal of Retailing, 1974, vol. 49, no. 4, pp. 48–64.
