Предмет. Формирование и использование различных баз данных в рамках реализации социальных программ. Цели. Разработка эффективного инструмента, способного оценить уровень удовлетворенности клиентов при получении услуг в электронной форме. Методология. Применен математический аппарат нечеткой логики. Результаты. Разработана модель, позволяющая учесть неопределенность и нечеткость данных, которые могут возникнуть при оценке качества обслуживания. Модель выдает нечеткое заключение для оценки качества оказания услуг. Такой подход позволяет учитывать влияние различных факторов и выявлять причины отрицательных оценок, что необходимо для принятия более обоснованных решений. Выводы. Ключевыми факторами, влияющими на качество оказания электронных услуг, являются информированность клиентов, надежность и точность предоставляемой клиентом информации, функциональная и организационная доступность электронной системы, скорость обработки заявлений от пользователей.
Ключевые слова: качество электронной услуги, нечеткая модель, Социальный фонд России, электронный сервис, оценка качества электронной услуги
Список литературы:
Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 1985, vol. 49, iss. 4, pp. 41–50. URL: Link
Parasuraman P., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 1988, vol. 64, iss. 1, pp. 12–40. URL: Link
Parasuraman A., Zeithaml V.A., Malhotra A. E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 2005, vol. 7, iss. 3, pp. 213–233. URL: Link
Madu C.N., Madu A.A. Dimensions of E‐quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 2002, vol. 19, iss. 3, pp. 246–258. URL: Link
Cai S., Jun M. Internet Users' Perceptions of Online Service Quality: A Comparison of Online Buyers and Information Searchers. Managing Service Quality: An International Journal, 2003, vol. 13, iss. 6, pp. 504–519. URL: Link
Gaster L. Providing Quality in the Public Sector: A Practical Approach to Improving Public Services. Open University Press, 2003, 272 p.
Ryzin G.G.V. The Measurement of Overall Citizen Satisfaction. Public Performance & Management Review, 2004, vol. 27, iss. 3, pp. 9–28. URL: Link
Кузнецова П.Ю. Совершенствование методологии оценки качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. 2019. № 3. С. 53–58. URL: Link
Zadeh L.A. Fuzzy Logic. Computer, 1988, vol. 21, iss. 4, pp. 83–93. URL: Link
