Оксана Дмитриевна ФАЛЬЧЕНКОответственный автор, кандидат экономических наук, доцент, заведующая кафедрой мировой экономики и внешнеэкономической деятельности, Уральский государственный экономический университет (УрГЭУ), Екатеринбург, Российская Федерация falchenko@usue.ru https://orcid.org/0000-0003-0956-514X SPIN-код: 2570-8759
Предмет. Обеспечение экономической безопасности России, оптимизация таможенных процедур. Цели. Разработка методики оценки качества таможенных услуг с учетом ожиданий потребителей. Методология. Индексный метод, метод группировок. Результаты. Предложен алгоритм вычисления индекса качества оказания таможенных услуг, отражающего уровень удовлетворенности потребителей и позволяющего определить процессы, требующие оптимизации. Выводы. Результаты исследований могут быть использованы при разработке мер по развитию таможенной инфраструктуры.
Ключевые слова: качество услуг, таможенная услуга, клиентоцентричность, уровень сервиса, таможенные организации
Список литературы:
Kotler Ph. A Generic Concept of Marketing. Journal of Marketing, 1972, vol. 36, iss. 2, pp. 46–54. DOI: 10.2307/1250977
Kotler Ph. Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know. New Jersey, John Wiley & Sons, 2003, 206 p.
Blackwell R.D., Miniard P.W., Engel J.F. Consumer Behavior. Harcourt College Publishers, 2001, 570 p.
Webster F. The Future Role of Marketing in the Organization. In: Lehmann D., Jocz K. (eds) Reflections on the Futures of Marketing. Cambridge, Marketing Science Institute, 1997, pp. 39–66.
Madhani P.M. Building a Customer Focused Strategy: Conceptual Frameworks and Research Propositions. SCMS Journal of Indian Management, 2020, vol. 17, iss. 3, pp. 5–25. DOI: 10.2139/ssrn.3717410
Saxe R., Weitz B.A. The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople. Journal of Marketing Research, 1982, vol. 19, iss. 3, pp. 343–351. DOI: 10.2307/3151568
Hennig-Thurau T. Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention. International Journal of Service Industry Management, 2004, vol. 15, iss. 5, pp. 460–478. DOI:10.1108/09564230410564939
Berrio A.A., Henderson J.L. Assessing Customer Orientation in Public, Non-Profit Organizations: A Profile of Ohio State University Extension. Journal of Agricultural Education, 1998, vol. 39, iss. 4, pp. 11–17. DOI: 10.5032/jae.1998.04011
Gebauer H., Kowalkovski C. Customer-focused and Service-focused Orientation In Organizational Structures. Journal of Business and Industrial Marketing, 2012, vol. 27, iss. 7, pp. 527–537. DOI: 10.1108/08858621211257293
Berry L.L. Relationship Marketing of Services – Growing Interest, Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 1995, vol. 23, iss. 4, pp. 236–245. DOI: 10.1177/009207039502300402
Slater S.F., Narver J.C. Does Competitive Environment Moderate the Market Orientation–Performance Relationship? Journal of Marketing, 1994, vol. 58, iss. 1, pp. 46–56. DOI:10.2307/1252250
Bruno A., Dell'Aversana G., Zunino A. Customer Orientation and Leadership in the Health Service Sector: The Role of Workplace Social Support. Frontiers in Psychology, 2017, vol. 8. DOI: 10.3389/fpsyg.2017.01920
Трушкина Н.В., Рынкевич Н.С. Клиентоориентированность: основные подходы к определению // Бизнес Информ. 2019. № 8. С. 244–252. EDN: TBTCUF
Fader P. Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage. University of Pennsylvania Press, 2020, 150 p.
Cochran C. Becoming a Customer-Focused Organization. Paton Press, 2006, 193 p.
Ойнер О.К., Пантелеева Е.К. Признаки клиентоориентированного подхода к управлению FMCG-компанией на российском рынке // Управленец. 2019. Т. 10. № 2. С. 11–20. EDN: FIVYLE
Deshpande R., Farley J.U., Webster F.E. (Jr.). Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis. Journal of Marketing, 1993, vol. 57, iss. 1, pp. 23–37. DOI: 10.2307/1252055
Alarm I., Perry Ch. A Customer-oriented New Service Development Process. Journal of Services Marketing, 2002, vol. 16, iss. 6, pp. 515–534. DOI:10.1108/08876040210443391
Бойкова М.В., Макрусев В.В., Каимова И.В. Сервисно-ориентированное таможенное администрирование: опыт внедрения: монография. М.: Российская таможенная академия, 2018. 148 с.
Макрусев В.В., Любкина Е.О. Методический инструментарий оценки качества таможенных услуг // Инновационное развитие экономики. 2021. № 2-3. С. 163–179. EDN: PKPVOU
Гупанова Ю.Е., Чечулин Ю.О. Методический подход к комплексной оценке качества таможенных услуг // Вестник университета. 2019. № 7. С. 100–107. EDN: FNYHMY
Бойкова М.В., Муратов Р.А., Кушнир А.С. Идея клиентоцентричности в системе таможенного администрирования на этапе инновационного развития // Вестник Российской таможенной академии. 2023. № 3. С. 141–152. EDN: EGACGP
